從「心」出發 超越機器人老闆

外表冷冰冰的機器人如果因為人工智慧的發展而可以多工處理多元應用,還可以跟人類聊天,就變成暖洋洋的好幫手。但機器人也可能搶走人類的飯碗,取代許多人的工作,也許有一天還變成你的頂頭上司。人類面臨機器人的崛起,到底是要處變不驚,還是要轉型應變?

文/陳佑寰 圖片提供/達志影像

曾經在一間酒吧,聽到一個中文很流利的老外說:「這裡應該是 social 聊天的地方呀!怎麼每個人都對著手機滑來滑去?」人類的生活習慣會隨著科技發展而改變,捷運車廂裡乘客人人搶當低頭族的一幕早已不是新鮮事。將眼球拉近到手機螢幕,發現大都是即時通訊交談的對話框串聯在一起如同漫畫一般。現代人喜歡聊天,但不是傳統中的定點見面用「嘴」聊天,而是行動中遠距離用「手」聊天。

不管是在Line 私下聊天,還是在Facebook 公開聊,大家都討厭「已讀不回」,希望獲得對方回應。幾句話、一張貼圖、按個讚,怎樣都好。至於回應的對象是誰,似乎沒那重要,例如當你敲著手機問:「晚上要跟心儀已久的女同事見面,不知道要約哪裡吃飯比較好?」竟然有人知道你在哪裡而提供神回覆:「她應該會喜歡 OO,XX 街附近的 ## 餐廳還不錯,有圖有連結⋯」,誰管那個回覆者是不是你的朋友,還是一台機器人。

Robot Talk 夯商機

臉書 (Facebook) 於2016的 F8 開發者大會宣布在 Messenger 平台推出聊天機器人 (Chatbot),並釋出 API 供研發者開發各種聊天機器人,可促進商家與消費者的溝通。過往消費者對商品有任何問題可打0800 電話向客服人員詢問,而聊天機器人具有人工智慧可取代客服人員,對眾多「隨手比畫」的簡訊問題提供客製化的回覆。

Google 也於2016年 5 月 19 日的 I/O 大會發表語音助理 Google Assistant,及以此技術推出的智慧管家 Google Home,讓人們「出一張嘴」就可以叫機器人辦事。許多廠商正在研發各種聊天機器人的方案,可以作多元應用,最重要的是它有人工智慧可以自動學習改進。機器人聊天的內容可以是插科打諢、回應日常民生問題;也可以是討論關於理財、法律等專業知識。隨著機器人持續發展,人們更關心它能提供什麼樣的內容服務,只要言之有物,敏捷好用,就不在乎它是誰。

聊天機器人就像電影鋼鐵人的人工智慧助理 J.A.R.V.I.S.(Just A Rather Very Intelligent System) 不僅可以聊天,還能提供解決許多疑難雜症的建議。如果未來我們每個人都「訂做一個它」,有一台聊天機器人,就可以很宅,但不很窄。它能叫我們起床、訂餐、開車,陪我們散心聊天,幫我們找資料、回答各種問題,還能幫我們工作。有了一個它,哪還需要想關鍵字用 Google搜尋?哪還需要下載這麼多功能性 App ?哪還需要辛苦談戀愛?哪還需要老闆、員工?看起來真是一個美麗新世界。但有了這個它,又哪還需要⋯⋯我們呢?

行銷、理專、律師怕被機器人取代

聊天機器人的推出首當其衝的是客服人員,關於商品與服務的各類問題其實可透過電腦分類模組化,人工智慧的引進還可改善對話內容,做到因人而異入境隨俗的客製化。如果說客服是屬於銷售後的行銷,行銷就是銷售前的客服。特別是在現今社群行銷與數位行銷蓬勃發展的時代,透過數位人際網路獲得好關係與好口碑是商家行銷的勝利方程式。藉由聊天機器人的引進,商家可在社群網站與行動通訊中即時回答使用者各種問題,就像好朋友一樣,有問必答,一來一往開啟好幾個對話框,更加深與潛在客戶的關係。平日建立好關係,有關係就沒關係,讓客戶買東西就像聊天對話一樣自然發生,由行銷導引出銷售。尤其具有人工智慧的機器人結合使用者個資、瀏覽紀錄、消費習慣及地理位置等資料的大數據 (Big Data) 進而利用聊天所獲得的動態資訊,綜合運算後簡單輸出,更可發揮精準客製化的威力,有系統地經營品牌社群,機器人大軍則可降低管理與營運成本。

金融業的理財專員也是在做行銷,只是商品限定在較為複雜難懂的金融商品。隨著金融科技 (FinTech) 的發展,機器人理財也成為近來熱門話題。

讓 law 變成 code 杜絕人性貪婪

實務上如瑞士銀行 (UBS) 推出智慧財富管理,標榜利用大數據演算法及分析師團隊為客戶提供專屬的投資建議、全天候自動追蹤客戶的投資組合、並提供個性化的即時通知及專屬的研究報告等服務。過往由銀行理專推薦連動債、TRF 等衍生性金融商品時,常發生不當行銷的投資糾紛,例如:在連動債實際銷售的過程中常見:意圖賺取業績獎金的理財專員頂著童叟無欺的銀行招牌,將爬滿密密麻麻的數字與法律文字而深奧難懂的連動債合約文件,舌燦蓮花地包裝成其口中所稱「就跟外幣定存一樣」的金融商品,卻未確實做到認識客戶、使客戶了解商品內容以及明確告知風險等善良管理人的注意義務。於是貪婪的人性如風吹草偃般促成各種投資交易百花齊放,等到大如雷曼的巨人倒下後,已領取高薪分紅的肥貓早已脫身,就看誰倒楣成為最後的苦主。

倘若引入理財機器人,除了可降低交易手續費之外,政府還可要求業者須將法律所規定的善良管理人注意義務寫入機器人的程式中,讓 law 變成 code,由機器人確實依規範照表操課,分析客戶的風險屬性,推薦適合的金融商品,以及詳實且不誤導地提供金融商品的優劣資訊,以利投資人作出適當的決定並降低銀行自利的道德風險。將來如發生投資糾紛,亦可自機器人調取完整的行銷與交易記錄,作為紛爭處理的參考。

面對機器人的崛起,還是有賴人們的原力覺醒去深思因應,與其擔心被取代而抗拒,不如積極轉型應變,律師及各行各業都要當心。

圖文摘自:能力雜誌 第724期