快不一定好，符合客戶需求的創新才有意義

採訪．撰文／楊惠芬　攝影／蔡仁譯

朱興榮（聯邦快遞台灣區總經理）。在物聯網時代，即時且精準的資訊會越來越重要，聯邦快遞台灣區總經理朱興榮認為，物流業的價值不再只是實體運輸，還包含貨件資訊遞送。

談到聯邦快遞（FedEx），首先浮現腦海的是什麼呢？大多數人的答案是「使命必達」。5年前，一系列的形象廣告深植人心，聯邦快遞台灣區總經理朱興榮說：「使命必達不只是一支廣告，而是聯邦快遞長久以來的信念。」為了落實這個理念，背後其實有許多創新服務在支撐，而且還要懂得適時引進新的資訊科技才能做到。

朱興榮1995年加入聯邦快遞之後，見證許多創新服務從無到有的過程，他認為「創新可能來自每一位員工」。而第一線員工的意見回饋，很有可能就是下一個創新服務的起始點，因此聯邦快遞非常注重員工意見。

每年聯邦快遞都會固定進行員工意見調查專案，稱之為「SFA」，其中S是Survey（調查）、F指的是Feedback（回饋）、A則是Action（行動）。朱興榮表示，行之有年的SFA運作機制，讓聯邦快遞成功建構持續創新的組織文化，也是能夠持續成長至為關鍵的一部分。

目前聯邦快遞的物流服務覆蓋全球235個國家，並且能在24到48個小時內，提供直接到府的清關服務，其中包含672架貨機以及4萬2千輛貨運車的物流運算資訊整合。在物流不斷轉型的過程中，科技扮演了重要的角色，讓物流作業優化、簡化，同時也將物流業推升到更有價值的位置。以下是聯邦快遞台灣區總經理朱興榮的訪談整理：

• Q：全球各國的產業競爭，越來越強調即時回應市場需求（time to market）。對物流業者而言，聯邦快遞如何看待其中的挑戰與機會？

  A：的確，有越來越多企業開始強調即時回應市場需求，聯邦快遞在物流供應鏈這個角色上，也不斷創新服務，協助客戶達到目標。我們發現有一個觀念正在改變，過去大家是以速度來定義time to market，以為快就是好。可是這個觀念最近又有了轉變，由於產業屬性不同，供應鏈模式也必須有所區隔。

  比如消費性電子產品就非常講求速度，需要的是速度導向的解決方案。有些產業則是著重成本效率，而非速度。以平價時尚業者為例，他們的競爭就是以價格取勝，如何降低營運成本就是關鍵考量，供應鏈廠商必須從成本的角度來提供物流服務。

  對聯邦快遞而言，當越來越多企業成為供應鏈的一環，要面臨的挑戰與機會是相對的，一方面驅動了更多需求，另一方面也意謂著供應鏈模式越來越複雜。因應不同的產業需求，聯邦快遞必須在全球化的競爭趨勢下，提供不同的解決方案，才有機會成為企業的最佳化供應鏈夥伴。

• Q：聯邦快遞如何因應不同產業特色，結合數位科技提供差異化服務，進而在物流領域中創造利基？

  A：「速度」與「成本」是聯邦快遞規劃各種服務模式的兩個基礎。在這個核心上，我們還會依據不同產業需求結合數位科技，提供差異化的服務。以電子商務為例，聯邦快遞在台灣的其中一位客戶，就是全球性的數位照片印刷服務供應商，由於全天24小時營運的特性，每天都有大量訂單資料整合需求。為了簡化全球訂單與供應鏈的作業流程，聯邦快遞的作法是直接把自動化託運功能整合到該企業的後端系統，縮短訂單與物流資訊整合時間。

  除此之外，聯邦快遞也會針對不同產業推出不同的服務。比如生命科技產業的物流運送需求，除了追求速度盡量快之外，包括運送過程的資訊掌握，也是非常重要的一環，舉凡運送過程的溫度控制、物件位置、相對濕度、氣壓以及溫度等，如何讓全球供應鏈的物流資訊都透明化，儼然已是供應鏈廠商能否因應生命科技產業需求的挑戰。

• Q：你怎麼看待物聯網時代下，物流業的角色轉變與價值？

  A：在物聯網時代，即時且精準的資訊會越來越重要。物流業的價值不再只是實體運輸，而是必須包含為客戶提供貨件資訊遞送。這樣的概念，其實早在30多年前，聯邦快遞創辦人施偉德（Frederick W. Smith）就已經提出，他說：「包裹的資訊與包裹本身同等重要。」延續至今，這個想法已經成為聯邦快遞的基因，聯邦快遞每年投資在資訊科技方面的金額高達10億美元，為的就是透過科技不斷改善收件前、運送中、送貨後的種種情況。此外，聯邦快遞還設有企業資訊安全議會（Enterprise Security Council），負責管理及執行資訊安全政策。

  企業營運日趨全球化的同時，供應鏈也變得更加複雜，而且不好掌控與管理，這正是為什麼客戶會要求更大的物流資訊透明度原因之一。他們不僅想要知道貨物是否準時抵達，也想知道貨物在運送過程中發生什麼事，而且不論是收件前、運送中、送貨後，他們都想要知道相關資訊。

• Q：可否分析這幾年的物流產業變化與需求脈動？

  A：這幾年，供應鏈有兩大發展趨勢非常明顯。其一是來自全球化的進程影響，加上網路等資訊科技應用普及，越來越多中小企業有機會加入全球市場競爭，成為全球供應鏈市場成長的動力。這些中小企業的員工數的確不多，但每天來自全球的訂單量卻數以千計。相較於10年前的環境，全球化幾乎是為大型企業量身訂作的專有名詞，如今已經大不相同。對供應鏈來說，中小企業帶來的改變在於需求多樣性。

  另一則是來自電子商務的助力，2000年網際網路泡沫之後，電子商務的發展也一路跌跌撞撞，近幾年漸趨成熟，跨境電子商務的物流占比也越來越高。未來聯邦快遞將會持續鎖定需求，提供更具附加價值的服務。

  去年聯邦快遞也受惠於電子商務，成長幅度不僅打破歷年來紀錄，相較於前一個年度最忙碌的一周，今年的電子商務貨運量成長了13％，曾經一天配送2,200萬件貨物到全球各地，一周的配送量可達8,500萬件。在亞太地區，有高達60％的中小企業認為，能夠持續成長的關鍵是科技。

• Q：想像未來5～10年，物流供應鏈產業會如何改變？

  A：我認為，物流業將會朝兩個方向演進，一是智慧化物流，二是綠色物流。智慧化的過程，勢必包括許多新的數位科技投入，才能讓物流管理與運送資訊更加智慧化，這是過去物流業者比較少著墨之處。未來隨著中小企業全球化，供應鏈的需求將日趨複雜，智慧化物流的發展將水到渠成，越來越多產業將能夠藉由科技而蛻變。

  當然，不論物流的形式如何改變，所有的物流都離不開運送，未來隨著全球互動頻度增加，物流活動也會隨之攀升，這樣的情況下，物流業者會開始講求「綠色物流」，進而打造對環境有益的營運模式。4年前，聯邦快遞已經開始淘汰燃料效率低的機種。同樣的思維，將會在物流業變得普遍。

• Q：在物流領域，聯邦快遞的發展具有指標意義，更是許多先進服務與物流作業流程的領航者，聯邦快遞內部是否有一套作法或機制，達到持續性創新的目標？

  A：這是一個很有意思的問題，確實有許多業界人士都非常關注聯邦快遞在過去3、40年來如何不斷成長。在聯邦快遞有一個非常重要的企業文化，就是非常強調「P.S.P.」的循環精神。「P.S.P.」分別代表People（員工）、Service（服務）、Profit（利潤）。

  聯邦快遞相信創新有可能來自每一位員工，為了讓同仁有不斷創新與成長的動能，部分固定利潤會用來持續投資員工，並且鼓勵員工不斷成長，進而為公司帶來各種領域的創新與進步。事實上，聯邦快遞有許多創新服務與服務改善，都是來自第一線同仁的貢獻與反應。

  目前聯邦快遞的每位員工，每年都有2,500美元（相當於8萬元台幣）的獎助學金補助，不論總經理或司機大哥都一樣。聯邦快遞的目標是，打造一個讓員工安心並且開放的環境，讓員工持續成長和創新，這是一個循環的概念。在這樣的企業文化下，聯邦快遞不僅持續成長，許多高階主管也是從第一線逐漸被拔擢，現任全球市場資深副總裁加入聯邦快遞時僅是機場搬運人員。

  另外，聯邦快遞也會採取共同創新策略（co-creation strategy），與客戶共同研發符合需求的服務和功能。不久前，聯邦快遞新推出的SenseAware服務，就是一個最好的例子。聯邦快遞在美國的創新團隊，不僅聆聽客戶的需求，甚至邀請他們參與研發過程，進而確保服務能符合市場需求。

聯邦快遞3大數位布局

1. 隔夜快遞服務中樞
   1973年聯邦快遞的創辦人施偉德（Frederick W. Smith）開創了軸輻式系統（hub-and-spoke system），這意謂著隔夜快遞服務的誕生，也就是如何把包裹在隔天送到世界另一端。
2. 包裹追蹤網路服務
   1994年透過fedex.com網站，首先提供包裹追蹤服務，讓客戶可以經由網路平台隨時掌握貨物資訊，如今這個服務功能已經延伸到行動平台上。
3. 感應物流服務上路
   2014年聯邦快遞把SenseAware監控服務引進台灣，結合多重環境變化感應器、無線通訊等，能在運送過程中，提供近乎即時的貨件資訊透明度。

圖文摘自：數位時代 242期7月號